Минздрав дал советы медикам, как вежливо общаться с пациентами

Центральный научно-исследовательский институт (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ издал методические рекомендации для медработников и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций.

В документе говорится, что недопустимы фразы и интонации, демонстрирующие безучастность и безразличие, а также оценочные суждения, оскорбления, в том числе завуалированные, фразы, не несущие конкретного смысла, уточняет «Коммерсант». Среди запрещённых слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». А вместо фразы-обвинения «что вас ещё не устраивает?» должны звучать извинения и вопрос, чем ещё можно помочь?

Ясно, что в Минздрав поступает много жалоб по теме, но можно посоветовать пациентам направлять их, в первую очередь, непосредственно в лечебные учреждения или в страховые компании — эффект от этого будет быстрее, заявил «СенатИнформ» сенатор, заслуженный врач РФ Владимир Круглый.

В рекомендациях сказано, что все обращения пациентов предлагается разделить на запросы информации и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Работникам медучреждений и региональных кол-центров рекомендуется использовать речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Очевидно, что если медик, да и просто человек не умеет общаться в уважительной манере, то вряд ли он будет следовать такого рода рекомендациям. Но эффект от них тоже должен быть, так как за телемедицинскими консультациями формате врач-пациент — большое будущее, и в этом процессе могут возникать разные ситуации

Владимир Круглый, член Комитета СФ по Регламенту и организации парламентской деятельности

Ранее ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации, в которых предложено некоторые обязанности врачей передать среднему медицинскому и немедицинскому персоналу, в частности, заполнение данных о пациентах, информирование их о приёме, иммунизации и медосмотров, оформлении больничных.

«СенатИнформ» сообщал, что в России будет создана телемедицинская платформа «ГЛОНАСС Забота» для проведения в каждом регионе онлайн-консультаций медицинских специалистов, лабораторных исследований и заказа лекарственных препаратов.

Как подчёркивала Председатель СФ Валентина Матвиенко, медики должны чувствовать внимание со стороны государства и понимать, что медицина — это главный социальный приоритет страны.