Как потребовать компенсацию за плохой сервис в отеле

Потребитель имеет право на сервис и условия, которые ему обещали при бронировании отеля. Если реальные условия гораздо хуже заявленных, постоялец может потребовать решить проблемы, снизить стоимость проживания или вернуть деньги и компенсировать убытки. Об этом напомнили в Роспотребнадзоре.

Если условия в отеле отличаются от обещанных, нужно сразу же заснять все недостатки на фото и видео. Необходимо сфотографировать номер, территорию и инфраструктуру, а также сделать скриншоты описания отеля при бронировании и сохранить переписку с менеджерами или турагентом. Особенно внимательно нужно зафиксировать именно то, из-за чего был выбран этот отель: категорию или площадь номера, вид из окна, бассейн, детскую комнату, ресторан или расстояние до пляжа.

Сразу же нужно сообщить обо всех недостатках сотрудникам отеля. Если был куплен готовый тур, то претензии можно направить турагенту или туроператору. Лучше всего составить обращение в письменном виде, прикрепить к нему сделанные фото и видео нарушений. В зависимости от ситуации можно потребовать от отеля бесплатно исправить все недостатки, сделать скидку на проживание или вернуть деньги за ремонт, если пришлось устранять проблемы за свой счёт. Если нарушения серьёзные и исправить их невозможно, человек имеет полное право расторгнуть договор и потребовать компенсации понесённых убытков.

При этом не любое отличие отеля от рекламной фотографии считается нарушением. Главное - это конкретные условия и характеристики, которые официально прописаны в договоре, на сайте или в переписке перед бронированием. При решении спора всегда учитываются конкретные обстоятельства: насколько серьёзны проблемы, что именно было прописано в договоре и какую информацию человеку предоставили до покупки.

Если исполнитель игнорирует жалобу, отказывается возвращать деньги или требует завышенный штраф за отмену, можно пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться в суд. Потребитель сможет заявить о необходимости возместить убытки, компенсировать моральный вред, а также, чтобы отель уплатил штраф за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Роспотребнадзор рекомендует не ограничиваться устными жалобами. Чем быстрее будут зафиксированы все нарушения на фото или видео и предъявлены письменные претензии, тем легче будет доказать правоту и вернуть деньги.

Специалисты советуют: перед бронированием отеля или покупкой тура внимательно изучить договор, проверить категорию номера, его точные характеристики и расстояние до моря. Обязательно нужно уточнить, какие услуги и объекты инфраструктуры уже входят в стоимость и будут ли они открыты во время отдыха. Необходимо сохранять все чеки и подтверждения бронирования, а также сделать скриншоты описания отеля на сайте или в приложении в день покупки. Если приобретается готовый тур, дополнительно нужно проверить сведения о компании в Едином федеральном реестре туроператоров, сообщили в пресс-службе РПН.

Ранее «СенатИнформ» писал, что размещение в российских отелях на лето 2026 года подорожало в среднем на 5–6% по сравнению — это примерно вдвое меньше, чем годом ранее. Согласно сервису «Островок», средняя цена забронированной ночи с учётом дополнительных услуг составила 12,4 тыс. рублей, а средняя стоимость проданной ночи по всем типам размещения на лето в России — около 6,1 тыс. рублей.

Сообщалось, что самая затратная статья расходов в путешествиях для 68% россиян – проживание, для 53% - питание и ещё для 49% - дорога. 29% граждан рассказали, что тратят существенные суммы на экскурсии и развлечения, 11% - на шопинг и покупку сувениров.